重视用户体验近乎苛刻

京东商城日用百货采销部总经理孙加明记得，从汶川回来的刘强东，满脸胡子，车上全是泥，下车就给了他一个结结实实的拥抱。中国汽车网在论坛上发起响应中国红十字会需求，组织越野车队运输物资的召集，刘强东报名了，京东企业文化中心影像专员孔轶得知此事，申请跟着刘强东去。十几辆车，从北京出发，途经西安，赶路两天一夜，到了受灾的平武县南坝镇。他们在南坝镇呆了半个月，每天从镇上往外拉伤员，或者拉物资送到困死在山沟里的灾民营，或者带上武警总医院医疗队的人四处看病，防止疫情发生。

孔轶觉得自己平常爱户外运动，已经比一般人吃得苦，但在灾区夹生的米饭令人难以下咽，连个洗脚的地方都没有，在野地里搭个帐篷睡觉。刘强东吃得津津有味的，一有空就背靠土堆打盹，一要出任务就来精神，不会把苦累挂在嘴边，看着特别平静。他们遇到一次最大的险情是，车队困在悬崖上，前后无路，石头从山顶滚下来，只能听天由命。孔轶至今记得刘强东出发前的那封邮件，最后一句话：“如果中间出了什么事，我相信我的同事会把公司运作下去。”

在出发之前，刘强东未事先跟严晓青(现京东大学培训专家)沟通，就直接发邮件通告大家：考虑到风险问题，由严晓青全权负责公司业务。刘强东邀请严晓青加入京东时，京东还是小公司做法，各种制度不完善，例如没有规范的出差制度。严晓青第一次出差，填写了详细的出差申请，发给刘强东，刘强东转而在公司内推广。

在这家外企两年的工作，也让刘强东学到了许多仓库管理和经销商管理的知识，对他日后创业有影响，每天早晨8点半准时召开的早会制度，也照搬到了京东。

在外企的精打细磨，也磨出了刘强东对细节的重视，这种重视延续到了京东的管理中。杨啓焜(京东商城通讯采销部移动业务部高级经理)做商品页面管理的时候，直接从官网截图放到京东上，刘强东问，这是谁做的?在杨啓焜眼里，这是用户体验的提升，给用户全面信息。刘强东说，截图页面内容过大，加载缓慢，网速差的时候就变成一个叉，而几百万次调用商品页面，带宽和服务器压力巨大。

有次郭晓博(京东商城日用百货采销部母婴采销部高级经理)以49.9元的价格卖电脑包，按他的估算，采购的量要卖7天，结果实际销量上升得特别快，可能两天就要卖完了，他干脆把价格涨到59.9元，可以给公司赚更多的利润，也能卖得快。刘强东在大会上批评他：你这个事情做得不对，短视，你有没有想过，突然涨价，伤了多少客户的心?“他平易近人，有时候很苛刻，他对客户这一块儿，几乎是难以理解的，客户一定是对的，你要换位思考。”郭晓博说。

当时，高管也经常收到刘强东的邮件，下令改掉一个产品的价格，不用问他为什么，直接改就是，或者半夜接到刘强东的电话，问为什么商品图片是这样的?压力巨大。

到2003年，京东已经在海龙大厦、太平洋大厦、硅谷电脑城等开设6个柜台，并且在沈阳、深圳开设了分公司。刘强东也在北京苏州街的银丰大厦买了他第一处产业，一套商住两用的房子，其中一独立隔断的房间白天充当他的办公室，晚上就打地铺，能听到蟑螂爬过的声音。如果不是因为非典这个偶然事件，可能刘强东会沿袭着开设门店、全国布局的路径走，便是另一个宏图三胞，也会在如今遇到转型之困。

转型互联网

2003年，由于非典，公司积压了一大批雅马哈刻录机，库房堆满了，办公室也堆着。有同事发现能在中国光驱网上卖东西，刘强东突然发生了浓重的兴趣，他那时候没有QQ号，也不知道怎么在论坛上发帖子，总是泡在上面发言，和版主取得联系，开始搞团购。

刘强东像是开启了一个新世界的窗口，没日没夜地泡在网上，着魔了一样，晚上12点发帖子，凌晨两点又发，四五点也发。他困了就眯一会儿，眯一会儿醒来又发，特别兴奋，他能在网上看到直观的客户反馈，是过去不可想象的。

他又找人来帮他做了个网站，开始在线上卖东西。网站上线不久，就有黑客侵入，留言：“京东网管是一个大傻瓜。”当时京东网络这块的管理员赶紧去机房折腾了两个小时，解决了问题，在打车赶回公司的路上，又接到电话，黑客留言说：“京东网管还是大白痴。”他们连最起码的系统补丁、防火墙都没有，幸好黑客只是调侃一下，没破坏数据。刘强东找来专业的技术员，和他一块，在屋子里关了一个月，弄出一套系统来。刘强东熟悉库房生产等流程，后台管理系统的架构逻辑他很清楚。

2004年底的酒会上，刘强东说：做了这么多年，是我最踏实的一年。原来做传统渠道生意，做代理，最怕厂商不给代理权，就完蛋了，命脉都掌握在人家手里。不给货源，卖什么给客户?每到年底就要想，明年的代理权拿得下来吗?

京东转向线上的时候，下班已是晚上八九点，裴建东(京东商城营销运营管理部产品管理部总监)还要帮管仓库的同事把纸箱子改小，用于寄光盘。纸箱要么是从自己家里带来的，要么是在别的地方捡的，或者从捡破烂的那里收购。刘强东有次开着红旗轿车(这是他的第一辆车)，发现有年轻的两口子把刚拆掉的家电外包装扔在路边，就停车把纸箱捡起来放车上。那女的就给她丈夫说：你看看，你还混得不如捡破烂的，人家都开红旗了。

那几年，京东员工记忆最深刻的是搬仓。京东第一次搬仓，是从银丰大厦1203年一百多平米的库房搬到街对面200多平方米的库房。只隔了半年，又重新搬到银丰大厦地下库房。姚彦中(京东商城IT数码采销部电脑配件部总监)一看，哇，这都可以打篮球了。刘强东说，绝对够了，两年不用搬。半年后，公司的人全动员起来将仓库搬到凤凰岭，刘强东和员工一样，累了就在地上铺上纸板打瞌睡，饿了用老干妈拌着盒饭填肚子。

2008年冬天，因为爆仓，刘强东带队，晚上下班之后就去库房加班，凌晨三点才结束。当时系统落后，没法进行准确的物料管理，得人工盘库。几十万张储存卡，就由四五个人的小组盘点。库房没有暖气，杨啓焜凌晨三点走出库房的时候，发现汗水把羽绒服湿透了。

    姚彦中觉得刘强东是个血性的人，做什么必须马上做，不是拖泥带水，慢慢地，事情就没影了。在刻录机这一行里，刘强东靠着强悍的价格战，上午一个报价，下午一个报价，把其他代理商打残了，最后剩下自己做独家代理。

他的口碑也不错，市面上仿制光盘，能够多十几倍甚至二十倍的毛利空间，他一直坚持做正品。有客户为银行做备份，第一次和姚彦中谈的时候，嫌报价差距跟其他人太大。姚彦中告诉他，如果你觉得别人的是真的，就买他家的好了。做银行数据备份，存储时间要长，不能说存几天就失效了，承担不起责任。最后客户还是选择了惊动。